Cómo hacer una encuesta de satisfacción en una tienda

Probablemente, la mejor forma para tantear el ratio de mejora de tu comercio es conocer la opinión de tus clientes.

La mayoría de las veces lo sabrás mediante las quejas de los mismos. Sin embargo, no podrás esperar a que un cliente venga a salto de mata a criticar nuestro trabajo.

Sin embargo, para conocer una valoración media de los clientes, una encuesta de satisfacción puede ser una forma genial de obtener la información sobre la perspectiva de los clientes. Así aprovechamos y damos un impulso a que los clientes nos den su opinión.

Por eso mismo, hoy en SBT te damos algunas claves para hacer una encuesta de satisfacción.

Las claves para hacer una encuesta de satisfacción correctamente

Sí, como usuarios a nadie nos gusta realizar una encuesta de satisfacción. Suelen ser engorrosas, comprometemos nuestros datos y el altruismo no combina bien con nosotros como consumidores.

Por otro lado, seguramente que en otros establecimientos te has quedado con las ganas de contarle algo al gerente de la tienda. Qué podría mejorar, cómo mejoraría la opinión sobre el personal de la tienda, la elección de los productos…

Por supuesto, hay tantas formas de hacer encuestas de satisfacción como negocios. También, dependiendo del canal, el momento en el que realizamos tal cuestionario, etc. variará el ratio de respuesta.

¿Qué quieres saber de la opinión del cliente?

Este es el primer paso.

Debes conocer qué opina el cliente y en qué ámbito. Por norma general, en las tiendas físicas nos interesará conocer la satisfacción del cliente en cuestiones como:

  • Atención al cliente: esperas y colas, asesoramiento de los empleados, amabilidad de los mismos…
  • Diseño de la tienda: dstribución de los productos, comodidad, acceso para personas con movilidad reducida…
  • Formas de pago: Tarjetas, métodos Contactless, etc.
  • Productos: Satisfacción con los mismos, precios, calidad…

Todo esto persigue el objetivo de mejorar la experiencia de compra, por lo que puede ser buena idea contárselo al cliente. Cosas como “Ayúdanos a seguir mejorando” pueden sonar mucho a cliché, pero no dejan de ser efectivas.

Por supuesto, lo más adecuado es que plantees una encuesta a medida con tus propias necesidades.

Tipos de encuestas de satisfacción

¿Sabes esos pulsadores tipo concurso de televisión que hay en muchas grandes superficies, aeropuertos, etc.? Sí, esos que tienen un compendio de caritas que pasan del enfado a la alegría junto a una gama de colores.

Este tipo de encuestas son las que se realizan en caliente, justo después de que el cliente haya recurrido al servicio que prestamos.

El valor que aportan es establecer una comparativa. Es decir, te permite poner en una balanza la satisfacción media durante un período de tiempo (la Navidad pasada) y compararlo con la de otro anterior o posterior (la de este año, donde tendrás menos empleados).

Así, podrás evaluar el descenso o mantenimiento de la calidad en el servicio de atención al cliente. Claro está, este ejemplo comparativo es solo uno de cientos.

En el universo de las encuestas de satisfacción inmediatas encontramos también las llamadas Net Promote Score, o NTS. Estas son una valoración en dígitos numéricos sobre algún aspecto de la actividad comercial. Lo que viene siendo el típico “Del 1 al 10, ¿cuánto nos recomendarías a un amigo?”.

Aunque este tipo de métodos se pueden incluir en encuestas más extensas, no deberíamos basarnos siempre en cuestiones numéricas, ya que esto puede perjudicar a nuestra obtención y percepción de los datos.

Pregunta abierta vs pregunta cerrada

En cualquier encuesta, sea electoral, académica, de mercado o de satisfacción, siempre podemos encontrarnos preguntas abiertas o cerradas.

Las cerradas suelen dar a elegir entre dos o más respuestas. Son más limitadas pero más fáciles de manejas. Es fácil volcarlas a un gráfico y extrapolar datos.

En cambio, las abiertas dan mucha más libertad al encuestado para responder lo que estime oportuno. Por otro lado, leer y valorar las respuestas es más complejo y tendrá que hacerse una por una.

Así las cosas, lo más recomendable es dar una encuesta de satisfacción mixta, que incluya una o dos preguntas abiertas, a lo sumo.

Cuándo preguntar a los clientes

La cosa, en principio, está más o menos clara.

El objetivo es realizar este cuestionario tras la venta del producto.

Sin embargo, esto puede depender mucho del producto que estés vendiendo. Dentro de la industria Retail existe cierto tipo de producto de lujo o que necesite más rodaje para que el cliente evalúe su satisfacción.

Evidentemente, no es lo mismo vender comestibles que coches. Los primeros podrán ser evaluados al instante, los segundos, tardarán más.

Aplicaciones para hacer encuestas de satisfacción

Existe buena cantidad de aplicaciones o apps para realizar una encuesta de satisfacción. Normalmente, se trata de software de calidad y con la solvencia suficiente para cubrir las necesidades de los retailers.

Sin embargo, esto dependerá de las necesidades de los mismos. Por eso mismo, te hemos preparado una pequeña lista de apps para hacer encuestas que pueden serte de lo más útil.

  • Google FormsEsta herramienta gratuita de Google te permite enviar un formulario/encuesta a tus clientes. Este documento es muy personalizable, permitiendo hacer todo tipo de preguntas y exportarlas a una tabla en formatos .csv o .xml. Entre sus cosas malas es que necesitarás un correo electrónico del cliente para enviarle la encuesta, por lo que está más indicado para comercio online.
  • EVAA: Esta es una de las aplicaciones más conocidas, y cuenta con grandes usuarios dentro del Retail, entre otros sectores. Entre sus ventajas está la emisión de informes en tiempo real y la capacidad para ofrecer recompensas a quienes completen el cuestionario.
  • Byom!Satisfacción: Esta app para hacer encuestas puede ser de lo más útil en los establecimientos físicos. Permite funcionar mediante el sistema NTS o con satisfacción media, así como conseguir datos de los clientes (su correo electrónico, por ejemplo).

Estas son algunas de las más conocidas, pero hay decenas más. Seguro que encuentras alguna que se adapte a tus necesidades y exigencias como retailer.

El análisis de las encuestas de satisfacción

Una vez tenemos los datos, viene la parte difícil: ¿qué hacemos con ellos?

Dependiendo del tipo de datos que tengamos, estos deben verse en conjunto para proponer acciones de mejora. Como se suele decir, el cliente siempre tiene la razón.

Dicho esto, lo recomedable es adoptar medidas para que este se encuentre más a gusto en la tienda. Está comprobado que una mejora en la experiencia de compra facilita mucho la adquisición de productos, así como la satisfacción.

Por eso mismo, en SBT confiamos en la experiencia de compra como mental trigger para que el cliente entre, pruebe y compre. De ahí que contemos con varias soluciones tecnológicas para optimizar la experiencia de compra.

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