El valor de la experiencia de compra en tienda física

La experiencia de compra sigue siendo un gran valor añadido para el Retail en tienda física.

En SBT confiamos en ella como método para afianzar y garantizar la satisfacción del cliente y su retorno.

Los datos nos aseguran que, pese a que la inversión en marketing ha subido un 25% a nivel global, la adquisición de cliente ha bajado un 11% en el período de 2018, según un informe de DynamicAction.

La firma asegura que el paso más importante para que las estrategias de marketing sean efectivas es depositar todas las confianzas en la experiencia de compra en tienda y el retorno de cliente.

El objetivo, sin embargo, no es tanto garantizar que vuelva el cliente por segunda vez sino que se convierta en un habitual de la firma.

Esta estrategia es la implementada por las tiendas de moda (H&M, Springfield…) o las superficies de alimentación (Carrefour, DIA…) mediante la fidelización con tarjetas.

Experiencia de compra en tienda física: la diferencia con el ecommerce

Cada vez más, está habiendo una diferenciación entre el comercio online y el tradicional.

Una de ellas es la experiencia de compra que se vive en ambos entornos.

Mientras que la tendencia en las tiendas online es asegurar la velocidad de transacción y mantener al cliente en la web, en tienda física no es tanto así.

Sí, se intenta retener al cliente y darle una solución a su necesidad de consumo lo antes posible. Sin embargo, muchas veces lo que busca la experiencia de compra en tienda física es que el cliente se divierta, tenga ganas de ir a tu tienda y pase en ella el mayor tiempo posible.

Porque está comprobado que cuanto más tiempo esté el cliente en tu tienda, mayor será la probabilidad de que este compre.

Por tanto, fomentar una experiencia de compra agradable, hacer que el cliente se siente como en casa, generará valor.

Ejemplo de esto es lo que se puede apreciar en cualquier local de la firma FNAC, dedicada al entretenimiento (venta de libros, música, electrónica…)

Sus tiendas, aparte de serlo, tienen cierta derivación hacia espacios culturales, con charlas, eventos, conciertos, etc. O también, los clientes pueden entrar y sentarse a leer un libro tranquilamente.

De este modo, se garantizan dos cosas: 1) a cierto tipo de cliente que solo vaya “por echar el rato” y 2) una experiencia de compra acogedora.

La tendencia en experiencia de compra es la omnicanalidad

El retailer que diga que no le está afectando el comercio online, está mintiendo.

Bien sea porque la competencia ya tiene tienda online, o por un sistema de críticas y reseñas, el mundo de la venta online es cada vez más importante en la venta al por menor.

Por eso mismo, no podemos quedarnos atrás en el progreso tecnológico.

En un país como España, donde aproximadamente 9 de cada 10 personas tienen un teléfono móvil e Internet llega prácticamente a cada casa, rechazar las ventajas del comercio online puede ser acto suicida.

Por otro lado, ¿cómo potenciar las ventas en la tienda física con todo lo anterior sobre la mesa? Las grandes marcas están apostando por un sistema llamado omnicanal, centrado en ofrecer una experiencia de compra sólida y compacta en cualquier canal de venta o información que tenga la firma.

Es decir, que esta experiencia de compra sea siempre positiva, estemos en la tienda o buscando en Internet desde nuestro teléfono móvil.

Por eso mismo, empresas como C&A apuestan por una omnicanalidad transversal. No hay nada más que ver su experimento en Brasil, donde mostraban en las perchas los Me Gusta que tenía una prenda en Facebook.

Aunque lo de C&A es algo que solo se pueden permitir las grandes marcas, no hay que perder de vista el objetivo, que es ofrecer una experiencia de compra solvente y que garantice el retorno del cliente.

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