Mystery shopper: lo que un cliente falso puede hacer por tu tienda

El mundo del Retail y el marketing están enlazados de tal forma que no se entendería el uno con el otro.

A día de hoy, la experiencia de compra juega un papel fundamental en cualquier negocio. Y más si se trata de uno como el Retail, tan enfocado en satisfacer al cliente.

No en vano, seguro que alguna que otra vez has pensado “no vuelvo más aquí” solo porque el trato no ha sido agradable, la cola siempre es kilométrica o los productos son de baja relación calidad-precio.

De ahí que se estime como necesario, cuando no puedes encargarte tú, contratar a un mystery shopper o cliente misterioso.

Ah, que no sabes en qué consiste. Nosotros te lo explicamos.

Mystery shopper: qué es y por qué es beneficioso para tu tienda

El mystery shopper es alguien que va a tu tienda y compra. ¿A que parecía un concepto más fácil?

Bueno, según la Wikipedia, el término se define como lo siguiente:

Es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente

Nosotros queremos darle una vuelta de tuerca a la definición, ya que el cliente misterioso abarca un poco más. Para SBT sería más bien:

Una técnica de auditoría con la que las empresas miden la experiencia de compra en relación al establecimiento, la atención al cliente y el producto.

Estos tres elementos, establecimiento, atención al cliente y producto, son los que son evaluados por el cliente misterioso.

Qué es el mystery shopper

El cliente misterioso, como ya podrás intuir es alguien no conocido por tu personal en tienda que entra, mira productos, pregunta al equipo de ventas… e incluso compra.

Todo con el fin de evaluar la calidad en la experiencia de compra de forma más o menos objetiva. No está condicionada por sesgos que sí afectarían a tus empleados o a ti mismo.

Normalmente suele ser una persona externa que encaje con el perfil sociodemográfico de tu tienda y no levante (demasiadas) sospechas.

Esta persona, una vez haya realizado la compra y/o probado el producto, te dará un informe con sus impresiones.

En función a estas, podrás tomar medidas para mejorar la experiencia de compra de tu negocio.

Las preguntas del mystery shopper

El cliente o comprador misterioso se encargará de recopilar cierta información, formulando preguntas a tus comerciales, esperando a ser atendido, esperando en la cola, etc.

De entre las cuestiones habituales de los compradores misteriosos, cabe destacar las siguientes:

  • ¿Cuánto tarda en ser preguntado por el equipo de ventas?
  • ¿El personal comercial es proactivo? ¿Se interesa por vender?
  • ¿Cuánto se tarda en hacer una transacción? ¿Las colas son largas?
  • ¿Cómo es el servicio postventa?
  • ¿Qué tal resultó ser el producto?
  • ¿Cómo fue el sistema de devoluciones?

Claro está, estas son solo algunas de las cuestiones habituales que puede responder. En función de las necesidades que puedas tener, le propondrás al mystery shopper cómo debe actuar y lo que necesita.

En SBT consideramos esta como una herramienta muy a tener en cuenta para mejorar la experiencia de compra.

Ya seas retailer o fabricante que distribuye para otras marcas, es muy interesante evaluar el comportamiento desde el punto de vista del cliente.

 

Mystery shopper: lo que un cliente falso puede hacer por tu tienda
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